Así compraremos en el año 2020
Suena muy futurista, pero créenos, no está tan lejos como parece. Además, es el sueño de cualquiera: si una de las cosas que más pereza nos da de ir a comprar ropa es tener que pasar largos ratos en el probador, ¿no sería interesante contar con una herramienta que nos ayude a probarnos la ropa sin tener que mover un dedo?
Tardarás muy poco en verlo hecho realidad. Compañías y marcas de primer orden como Inditex, Adolfo Domínguez o Gocco ya están haciendo tests, y gigantes empresariales como Panasonic o Telefónica están desarrollando su propia tecnología para llevarlo a cabo. Por ahora se están testando a modo de prueba, pero los resultados son más que esperanzadores.
Ha sido uno de los mayores dolores de cabeza para las grandes superficies de ropa con tiendas físicas. En su momento sufrieron el auge del llamado showrooming, que describe una práctica medianamente habitual: la de los consumidores que acuden a la tienda física para mirar ropa, probársela... y acabar comprándosela por internet a un precio quizá más competitivo.
Sin embargo, la tendencia apunta también en la dirección contraria. Y es que con el paso de los años está aumentando el número de consumidores que se apuntan al showrooming inverso: buscan ropa en internet pero, a la hora de probársela y comprarla, siguen optando por acudir a la tienda física de toda la vida. Una ecuación con la que todos ganan.
Sí, llevas años oyendo hablar de los pagos móviles, pero el porcentaje de veces que recurres a él aún es muy bajo o incluso inexistente. Sin embargo, no te engañes a ti mismo: si en su momento superaste el miedo infundado que tenías a comprar por internet, ahora también lo harás. A medida que sigamos familiarizándonos con el uso del smartphone, mayor será el catálogo de cosas que hagamos con él. Y sí, el pago móvil será una de las que antes se asiente entre nuestras prácticas habituales.
Si a día de hoy ya estás empezando a coquetear con el pago móvil, no lo dudes: en 2020 te preguntarás cómo has podido vivir sin esta forma de pago. Y ojo, porque esto no acaba aquí: a día de hoy hay varios proyectos, como el cashless, los pagos invisibles o el fintech, que evidencian muchos más cambios a futuro.
Seguro que en algún momento has interactuado con un chatbot... incluso aunque no lo creas. ¿Alguna vez has escrito al chat instantáneo de un portal de ecommerce que, de manera intuitiva, te ha hecho las mejores sugerencias, te ha enlazado las prendas que estabas buscando o te ha informado en tiempo real del stock disponible? Enhorabuena, ya has hablado con un chatbot.
Todo esto es posible gracias a la inteligencia artificial, que permite ‘desrobotizar’ el comportamiento de estas máquinas y sumergirlas en un lenguaje cada vez más natural. Además, la inteligencia artificial suele aprender de su propia experiencia, así que a medida que más tiendas apuesten por los chatbots, mejor será el servicio que puedan ofrecernos en tiempo real.
Así seremos los usuarios
Optar por las compras online siempre tuvo su pequeña desventaja: tienes que esperar a que el pedido te llegue un tiempo después. Los plazos se han ido acortando de manera muy meritoria en los últimos años, con lo que los usuarios nos hemos vuelto cada vez más impacientes.
Y es que, a día de hoy, el consumidor ha elevado notablemente sus expectativas, ya que espera que el proceso de compra de los productos y servicios online y offline sea igual de rápido y eficiente. Además, también espera poder personalizar cada vez más productos y servicios, y que las interacciones con la marca le sean relevantes. En cuanto a la fase de posventa, los consumidores tienen más opciones para devolver los productos que no desean y ser atendidos en todo momento. Además, pueden compartir sus experiencias en las redes sociales y webs de reseñas, lo que genera contenido para la fase inicial de otros consumidores.
Pese al claro aumento del ecommerce, es evidente que las compras en tiendas físicas aún son mayoritarias en nuestro país. Sin embargo, hay un dato muy relevante: según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, el 81,7% de los ciudadanos españoles ya usa internet de forma habitual; y de ellos, el 65,9% ha hecho compras por internet alguna vez. Además, según BrainSins, el 64,8% de los internautas recurre a internet para buscar productos que luego acaba comprando en tiendas físicas.
Ahora coge estos datos y hazte algunas preguntas. ¿Qué pasará cuando el 100% de los españoles use internet de manera diaria? ¿Qué pasará cuando los usuarios que recurren a internet para acabar comprando en tiendas físicas cambien su decisión y opten por finalizar su compra en la Red?
Además de los cambios en las fases del proceso de compra, con la digitalización también se han popularizado nuevos patrones de consumo. En este sentido, el desarrollo de plataformas que ponen en contacto a individuos ha facilitado el nacimiento de la llamada economía colaborativa, con el desarrollo de mercados online para el uso temporal de bienes y la prestación de servicios entre particulares.
Esta tendencia, a futuro, no hará más que crecer. Cada vez son más los usuarios que no necesitan poseer un bien, sino que se conforman con compartirlo con otras personas, gracias al aprovechamiento y al ahorro derivado de ello. En un paradigma en el que la propiedad ya no es tan importante, la economía colaborativa seguirá creciendo de manera constante.
Así serán las empresas
La llegada de la economía digital ha reducido notablemente las barreras de entrada en muchos sectores de actividad, ya que ya no es necesario llevar a cabo una altísima inversión para montar un negocio de comercio online. Esto ha conllevado el aumento de la competencia.
Y con una competencia más abierta, la tecnología ya está lista para dar el siguiente paso: ayudar en los servicios que se ofrece a los clientes. El big data, por ejemplo, permite a las empresas mejorar el proceso de desarrollo de producto al poder detectar nuevos segmentos de mercado. La tecnología también está permitiendo mejorar el proceso productivo merced a las fábricas inteligentes (smart factories), que adaptan su producción en tiempo real.
La interacción de las empresas con sus clientes cada vez será mayor, gracias a la creciente participación de este en el diseño del producto –mediante el envío de sugerencias– o al mayor conocimiento que las empresas tienen de las preferencias de sus usuarios.
Además, las herramientas de comunicación se han vuelto imprescindibles en cualquier campaña de marketing. Esto no solo afecta al terreno online, sino también al offline, con estrategias como usar los canales digitales para atraer clientes a la tienda física y viceversa. Del mismo modo, el análisis de datos puede ayudar a las empresas a diferenciar entre perfiles de consumidores y adaptar su publicidad a los intereses de cada cliente.
Los consumidores cada vez seremos más impacientes y exigiremos mayores estándares de calidad. Por ello, las empresas no dejarán de mejorar la experiencia del cliente para que el proceso de compra sea lo más conveniente posible, proporcionando distintas opciones de pago y entrega. El reto logístico es mayúsculo: el consumidor demandará tiempos de espera más cortos y más opciones de recogida y devolución de pedidos.
Además, las empresas mejorarán la experiencia de la compra física, en especial en aquellos productos que requieren de una mayor interacción y personalización. Para ello se pondrá énfasis en la transformación de dicha tienda, conectándola totalmente al canal online, por ejemplo, dando la opción a los clientes de comprar online y recoger el pedido físicamente (click and collect).
